Zpětná vazba

Podávání zpětné vazby

Dalo by se říci, že poskytování zpětné vazby je v podstatě každodenní záležitostí – běžně dáváme lidem kolem sebe najevo, jak na nás jejich chování působí, aniž bychom se nad tím nějak zvlášť zamýšleli. V práci vedoucích pracovníků však získává zpětná vazba další rozměr a patřičnou vážnost – a to především proto, že se stává hlavní podstatou motivačních nebo hodnotících pohovorů.

Podávání zpětné vazby díky tomu patří mezi obtížnější a psychicky náročnější činnosti v profesi pracovního psychologa a zaměstnanců, kterých se tato činnost týká. Zajištění jejího správného provedení do značné míry závisí na zkušenostech i některých osobnostních a interpersonálních dovednostech toho, kdo ji podává. V tomto směru může být psycholog vedoucím pracovníkům velkou oporou. Jeho úkolem je často vysvětlení či zdůraznění základních principů (a vůbec vlastní podstaty poskytování zpětné vazby tak, aby splnila svůj účel) a následná pomoc při přípravě na vlastní rozhovor se zaměstnancem.

Na první pohled by se mohlo zdát, že zpětná vazba je nepříjemná jednostranně – pro toho, kdo zpětnou vazbu přijímá, nikoliv pro toho, kdo ji podává. Do jisté míry je však vnímání této situace dáno rozdíly v osobnostním nastavení osoby, která zpětnou vazbu podává. Chladný, kritický a výkonově orientovaný vedoucí pracovník bude mít pravděpodobně menší problém s jejím podáním, zejména s negativní zpětnou vazbou, než citlivý leader s orientací na dobré vztahy v kolektivu.

Podávání zpětné vazby je v praxi pro některé jedince natolik náročné, že může způsobovat předem somatické obtíže v podobě nespavosti či žaludečních potíží nejen zaměstnancům, kteří se jí účastní často s přístupem „jdu si vyslechnout, co jsem zase dělal špatně“, ale i vedoucím pracovníkům, kteří ji musí předávat. Zejména v těchto případech je pak namístě pomoc psychologa, který může vhodnou intervencí napomoci ke změně ve vnímání celé situace. Pokud má být totiž poskytování zpětné vazby smysluplné, musí k němu tak obě zúčastněné strany přistupovat. Důležitou podstatou je také periodičnost této činnosti, která by se měla pravidelně opakovat (např. jednou za šest měsíců, za rok aj.).

Proč je podávání zpětné vazby tak důležité?

Zpětná vazba je to, co nás v životě může dále rozvíjet. Každý den získáváme zpětné reakce na naše jednání ze svého nejširšího okolí. Na základě informací z těchto reakcí se může formovat naše osobnost a náš přístup k okolnímu světu. Tomu, jak nás ostatní vnímají, co na nás oceňují a co odsuzují, tomu se přizpůsobujeme. Podstatné je, že pomocí zpětné vazby získáváme důležité informace – pohled zvenčí, často konstruktivně kritický, kterého bychom sami nebyli schopni z důvodu subjektivního zatížení. Zkreslený pohled na sebe může být zapříčiněn našimi vlastními obranami či snahou udržet si svou důstojnost a sebevědomí.

Důležitost zpětné vazby lze uvést na následujícím příkladu: Víte, proč jsou nejlepší sportovci nejlepší? Protože mají dostatek zpětné vazby. Na většině tréninků mají někoho (kouče, facilitátora, trenéra), kdo je neustále sleduje, kdo je při jejich výkonech nahrává na kameru a kdo jim následně předává zpětnou vazbu o jejich výkonu, nebo s nimi na základě video záznamu jejich výkon rozebírá – co se povedlo a co by se mělo změnit.

Výhody zpětné vazby ve společnosti

• Explicitně vyjasní názory a postoje toho, kdo zpětnou vazbu podává (pro a proti),
• příjemci pomáhá získat pohled zvenčí na svůj výkon či jednání a udržet jeho správný směr, popř. jej korigovat správným směrem,
• společnosti nebo konkrétnímu pracovnímu týmu pomáhá budovat otevřenou atmosféru důvěry, která pomáhá k dosažení stanovených cílů.

Zásady předávání zpětné vazby

Nyní si uvedeme několik zásad, které by měly být v případě podávání zpětné vazby splněny, abychom u jejího příjemce minimalizovali možnost pocitů ukřivděnosti nebo neoprávněné kritiky.

Pro podávání zpětné vazby je potřeba vyčlenit si na každého příjemce dostatečně dlouhý časový úsek, aby feedback nebyl podávaný ve spěchu. Jedná se o natolik citlivou činnost, že by automatické a necitlivé odvykládání informací ve spěchu mohlo způsobit přesně opačný efekt, než k jakému má sloužit. Musíme myslet na to, že tato činnost má mít především motivační smysl, a že se prostřednictvím ní se snažíme o zlepšení, o posun toho, kdo zpětnou vazbu přijímá. Ten by z uvedeného setkání neměl nabýt pocit, že se jedná o povinnou a nesmyslnou schůzku nepříjemnou pro obě strany, ale o opravdové setkání dvou lidí, kteří navzájem projevují zájem a pochopení. Je tedy potřebné zajistit klid a pohodlí zúčastněných.

Před samotným předáváním zpětné vazby by mělo být příjemci sděleno:

• místo
• čas
• obsah zpětné vazby

Zásady zpětné vazby:

1. Diskrétnost – podávání zpětné vazby by mělo probíhat výhradně mezi čtyřma očima (pokud se nejedná o podávání hromadné zpětné vazby, například za ukončený projekt). Ošetříte tak případné negativní pocity příjemce v případě, že se bude jednat o spíše kritickou výpověď mluvčího. Pamatujte, že není nic horšího, než veřejná kritika před „nastoupeným mužstvem“. Veřejná devalvace výkonu může jednak zhoršit pracovní atmosféru v týmu, na vás jako na podavatele zpětné vazby vrhnout špatné světlo, ale také zablokovat příjemce v jeho budoucí práci a nepřímo negativně ovlivnit jeho pracovní výkon (ztrátou sebedůvěry a zahanbení, sebenaplňující se proroctví).
2. Otázky místo obviňování – na tuto zásadu je potřeba myslet zejména na začátku podávaní zpětné vazby. Jedná se o zásadu, jejíž nedodržení může způsobit, že i objektivní kritika bude přijímána jako osobní útok. V začátku podávání zpětné vazby bychom se měli více ptát, než obviňovat. Je důležité nejprve zjistit pohled hodnocené osoby na danou věc. Někdy u toho zjistíme, že dotyčná osoba si například vůbec není nějakého problému vědoma – tedy nemá důvod současný stav měnit. Nejprve bychom tedy měli zmapovat pohled hodnoceného na dané skutečnosti a teprve potom mu vysvětlit pohled náš. Zpětnou vazbu je tedy vhodné začínat otázkami.
3. Otevřené formulace – důležité je si uvědomit, že nikdy nevíme, jak danou situaci prožívá hodnocený, jak ji vnímá (jestli ji zapříčinil schválně nebo ne, jestli konkrétní chybu dělá stále, nebo jsme viděli jen ty méně povedené výkony). Část informací, s nimiž pracujeme, je také pouze zprostředkovaných. I když jsou ověřené, někdy je těžké hledat objektivní pravdu. Proto bychom se měli vyhýbat používání absolutních formulací, které obsahují slova jako „určitě, vždy, stále“ apod. Místo toho je vhodnější využívání tzv. otevřených formulací, které mají podobu „já výroků“, jako například: „domnívám se“, „myslím si“, apod.
4. Vynechat „ale“ – na první pohled banální věc, ale když svoji řeč během rozhovoru zkusíte sledovat, zjistíte, že vynechat ze zpětné vazby toto slovíčko je někdy nadlidský výkon. Problém je v tom, že jakkoli pozitivně větu začnete, jakoukoliv chválu vyslovíte, v momentě, kdy za ni zařadíte slovo „ale“, ztrácí všechno, co jste před tím řekli, svoji váhu a je vnímáno jen jako nezbytná součást – neupřímně myšlený „sociální tmel“. Spojka „ale“ totiž vzbuzuje u většiny lidí negativní konotaci. Doporučujeme proto její nahrazení měkčími formulacemi, jako například „na jedné straně … na druhé straně“, „zároveň“, apod.
5. Konkrétní a věcné formulace – při využívání neosobních a mlhavých formulací (například „byly nějaké problémy s…“) může mít příjemce pocit, že ho chceme „nachytat na hruškách“, a že s ním hrajeme nečestnou hru. Místo toho doporučujeme co největší otevřenost, jednoznačnost a definovat problém co nejvěcněji a nejkonkrétněji (např. třikrát jste přišel pozdě). Vyhneme se tím také vzájemnému nepochopení se, různému kličkování a úhybným manévrům.
6. Kritika chování, nikoliv osoby – vyhýbejte se podávání kritiky ve vztahu k osobě příjemce. Nikdy nemůžeme tvrdit, že je někdo špatný člověk, znevažovat ho nebo ho urážet. I zde bychom si měli zachovat věcnost a kriticky pojmenovávat nikoli osobnost, ale její konkrétní projevy, chování a jeho důsledky.
7. Společné nalezení řešení – i když se při podávání zpětné vazby nejedná o rovnocenný vztah, měli byste si dávat pozor na vystupování z nadřazené „vševědoucí pozice“ a soustavné napomínání příjemce. Uvedeným přístupem se hodnocený může zablokovat a vaše doporučení odmítne už jenom z principu. Platí zde stejné pravidlo jako při vyjednávání: výsledku musí být dosaženo součinností všech konfliktních stran, v opačném případě konflikt stále pokračuje. Pří podávání zpětné vazby nastává stejná situace: jenom společně nalezené řešení v atmosféře důvěry zabezpečí to, aby bylo přijímáno a působilo motivačně.

Výše uvedené zásady shrnuje následující tabulka:

Další zásady

Při podávání zpětné vazby se často doporučuje „dávkování“ informací v podobě tzv. sandwiche – pozitivní informace na úvod, kritika (tzv. maso) uprostřed, a ukončení zase pozitivními informacemi. Zlaté pravidlo podávání zpětné vazby říká, že poměr podávaných pozitivních a negativních informací bychom měli udržovat 4 až 5 pozitivních zpráv na 1 negativní k tomu, aby kritika nebyla brána negativně.

Vyhýbat bychom se měli i tzv. nálepkování (např., že hodnocený je drzý, nebo líný). Znovu připomínáme, že naším úkolem není popsat vlastnosti hodnocené osoby, ale pomoci jí v budoucnosti zachovat se v problémových situacích lépe.

Pracujte také na tom, aby zpětná vazba neprobíhala formou vašeho monologu, ale skutečně pomocí rozhovoru – dialogu. V něm si průběžně ověřujte, zda dotyčná osoba správně chápe vaše sdělení.

Zpětná vazba obecně podává odpověď na 3 otázky:

1. Co jsme zažili?
2. Co si z toho odnášíme?
3. A jak toho využijeme?

I když v textu výše používáme v kontextu podávání zpětné vazby označení „hodnocený“ pro příjemce, je důležité vědět, že feedback a hodnocení není to samé.

U hodnocení shrnujeme výsledky vykonávané činnosti většinou z nadřazené pozice – například z pozice učitele v polaritách dobře vs. špatně.

Při podávání zpětné vazby se nejedná o evaluaci podřízeného v těchto polaritách. Zde se příjemci dostává subjektivních, často i emočně zabarvených reakcí. Zpětná vazba je tedy kvalitativním nástrojem sloužícím k rozvoji.

Hodnocení je shrnutí nějaké činnosti či úkolu většinou z pozice vedoucího v intencích dobře vs. špatně. Naopak prostřednictvím zpětné vazby se hodnocenému dostává subjektivních, někdy až emočně laděných informací o něm nebo druhých, o jejich a jeho postojích, pocitech a závěrech. Prostřednictvím takovéhoto pojetí zpětné vazby hodnocený nedostává informaci ve smyslu dobře vs. špatně, ale dostává subjektivně laděnou informaci, jejíž výklad není správné zařazovat do podobné škály dobře – špatně. Je kvalitativním nástrojem pro rozvoj osobnosti, ne pro evaluaci druhého.